Nesse período de pandemia e isolamento social, com muitas empresas paradas, outras funcionando parcialmente, com processos funcionando parcialmente, muita gente trabalhando em home office, etc. Como fazer para manter o SGQ funcionando e não gerar futuras não conformidades, por exemplo?
RESPOSTA:
A ISO 9001 tem nos requisitos 6.1.1 - Ações para abordar riscos e oportunidades, e 6.3 - Planejamento de Mudanças, dois grandes suportes gerenciais para auxiliar na antecipação de fatos que permitam uma tomada de decisão assertiva. Contudo, esses dois requisitos não têm sido implementado com a robustez que eles merecem, se assim fora, muitos Sistemas de Gestão da Qualidade - SGQ teriam tomado medidas preventivas quando as notícias sobre o novo vírus começaram a circular no mundo, em janeiro de 2020.
Porém, se não há como mexer no passado podemos mexer no presente, e atentar para as decisões que estão sendo tomadas e comunicadas. Estas deveriam seguir ao determinado nas práticas de comunicação, requeridas no requisito 7.4. Porém, na maioria das vezes as práticas de comunicação são e-mail, quadros de avisos, boletim informativos e outros, o que pode se mostrar inviável neste momento. Sendo assim, é importante que uma autoridade com responsabilidade designada pelo SGQ faça as devidas adaptações nos documentos, para acolher os novos veículos e documentos de comunicação usados nesse período. Dessa forma a integridade do SGQ é mantida.
Outro ponto importante a se considerar é quanto às competências das pessoas, como requerido no 7.2. Muitos trabalhos tiveram sua forma de execução alterada, como por exemplo, os serviços de entregas (delivery), que antes eram feitos no próprio local, os trabalhos em home office, etc. Novas configurações de trabalho requerem atualização na definição das competências, assim como no registro de comprovação destas, em geral feito por meio de treinamentos nas plataformas digitais.
É importante observar que todas as informações relevantes geradas no SGQ neste período sejam devidamente protegidas para futuras análises críticas.
Para determinado processo, usamos formulários de controle que atendam as necessidades do cliente. Em uma reunião de análise crítica, foi constatado que esses formulários foram atualizados diversas vezes, e estava prevista uma nova atualização devido a uma nova necessidade do cliente. Então o gestor do processo sugeriu excluir esse formulário e fazer o controle apenas por uma planilha não controlada, assim não haveria problema em adaptá-las. Então fizeram a mudança e descreveram no procedimento.
Essa tratativa está correta? Se não, qual seria a melhor tratativa para esse problema?
RESPOSTA:
No requisito 8.2.3.1
é requerido análise crítica das necessidades do cliente para empresa saber se tem condições ou não de atender, antes de se comprometer com o cliente. E no req 8.2.3.2 a
é requerido a retenção de informação documentada do resultado dessa análise. Então se o formulário contem justamente as análises das necessidades do cliente, não pode ser simplesmente excluído e substituído por uma planilha não controlada...isso é uma não conformidade. Pode ser usada uma planilha para lançar e analisar as necessidades do cliente, porém, essa planilha tem que ser retida de forma controlada dentro do SGQ.
Existe um período definido entre a ocorrência da auditoria interna e externa, ou alguma recomendação quanto a isto?
RESPOSTA:
NÃO. São coisas distintas. A auditoria externa existe para verificar a manutenção do SGQ, ou para certificar ou recertificar. Para isso é necessário que o SGQ esteja mantido, ou seja que todas as práticas planejadas para atendimento do requisito 4.1 (contexto) ao 10.3 (melhoria contínua), estejam implementadas, e isso inclui a realização de auditorias internas. É importante atentar para a programação das auditorias, 9.2.2 a. O que foi definido lá, em termos de tempo, intervalo, etc.
Muitos indicadores da qualidade são medidos mensalmente na minha empresa, e tem alguns que tem medidas quinzenais? Como fica a curva de desempenho nesse período? Isso pode ter impacto nas metas? Como tratar isso?
RESPOSTA:
Não há como medir, e sim é possível que as metas sejam impactadas. Então, uma autoridade dentro do SGQ precisa justificar essa ausência medição nesse período e assim a integridade do SGQ é mantida. Quando a empresa voltar a operar normalmente, a medição deverá ser continuada.
A minha auditoria interna é feita a cada semestre em todas as áreas. Em Janeiro fizemos uma auditoria e a segunda está programada para agosto. Minha empresa está com os processos parcialmente paralisados e muitos trabalhos estão sendo feitos em home office. Quando o isolamento social acabar teremos que fazer uma nova auditoria, antes da programada para agosto?
RESPOSTA:
SIM. O requisito 9.2.2 a Programação de auditoria
requer que a programação de auditorias leve em consideração TRÊS situações: A importância dos processos concernentes; mudanças que afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores. O que o mundo inteiro está passando é por uma tremenda mudança, desta forma, é essencial que uma auditoria interna completa seja realizada logo após a operação voltar ao normal.
Na minha empresa a reunião de análise crítica pela direção está programada para outubro, e até lá tudo já deve estar normalizado. Eu tenho que fazer uma análise crítica antes de outubro, ou posso seguir o calendário normal?
RESPOSTA:
ÓBVIO QUE SIM. Com certeza. A finalidade da análise crítica como requerida no 9.3.1 “para assegurar contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico”. Face a essa grande mudança pelo que todo o mundo está vivendo é essencial para a continuidade do negócio, uma análise criteriosa de todos os eventos, decisões e alterações que aconteceram no período da paralisação, para permitir a liderança ter clareza quanto às decisões a serem tomadas no seu SGQ.
Como muitas empresas estavam paralisadas nós precisamos comprar alguns produtos críticos de empresas que não estavam cadastradas como FORNECEDORES APROVADOS. Isso pode gerar uma não conformidade no SGQ?
RESPOSTA:
Não se a decisão tiver passada por uma análise das condições mínimas que esses fornecedores deveriam atender, primando sempre pela qualidade, e se tiver sido autorizado por uma autoridade designada apropriadamente. E mais, se foram feitos controles para confirmar a qualidade dos serviços prestados durante esse período. Agora se pretenderem continuar com eles na lista de fornecedores, vão precisar fazer a avaliação deles, e manter os registros da mesma forma que fazem com os outros.
Um dos parâmetros usados para programar a manutenção preventiva lá na minha empresa é o tempo de utilização das máquinas. Como a produção está parada e as máquinas também, ainda assim nós teremos que fazer a manutenção programada para abril? Se nem atingiu o número de horas de operação.
RESPOSTA:
Sim. A máquina pode não ter atingido o número de horas de operação, mas principalmente pelo fato de ter ficado parada é preciso confirmar todos parâmetros de funcionamento antes de colocá-la em operação. Por isso, o nome da prática é manutenção preventiva.
As ações corretivas que estão programadas para a verificação da eficácia em abril que não puderem ser vistas por causa do isolamento social serão abertas novas não conformidades?
RESPOSTA:
NÃO. Basta uma autoridade justificar e marcar uma nova verificação. Mas lembre-se que as ações que puderem ser feitas em escritório, como alteração de documentação, conscientização, pode ser verificada em modo remoto. As que forem operacionais não tem jeito, terão que aguardar a liberação da quarentena. Todas as decisões de alteração devem ser feitas por pessoa designada dentro do SGQ.
Na minha empresa todos os projetos de melhoria programados para 2020 foram cortados até segunda ordem. A minha gerência informou que só quando tudo voltar ao normal que poderemos discutir sobre esse assunto novamente. Sendo que esses projetos eram para tratar uma não conformidade apontada pela certificadora ano passado?
RESPOSTA:
É preciso ver a não conformidade e a ação corretiva por inteiro, porque para tudo tem um jeito. Se a questão é falta de recursos ainda é cedo para dizer que o projeto está inviabilizado. É necessário aguardar os acontecimentos como recomendado pela gerência.
No SGQ da minha empresa tem documentos de 2016, alguns de 2017, e a maioria é de 2018. Eu tenho que revisar todo os documentos anualmente?
RESPOSTA:
NÃO. A norma diz que deve haver controle de revisão, por exemplo. A pergunta é, para esses documentos mais antigos, o processo ao qual eles pertencem não passaram por nenhuma alteração nos últimos meses? A finalidade dos documentos é apoiar a operação eficaz dos processos, então se tais documentos cumprem o seu papel, não tem porque alterar, mas vale uma análise cuidadosa da funcionalidade desses documentos, pois podem estar sem função no SGQ.
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